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用户中心思维下服务管理提升系列课

如何用2个模型提升服务品牌竞争力,打造品牌个性?


作为城市的窗口和公众平台,机场的属性正在变化竞争的程度正在加剧。

不仅要与其它城市的机场竞争,更要与城市的其它综合体竞争,朝着成为城市名片的目标前进。


不可避免地,机场服务建设,必定由标准化品质化品牌化迈进,进入“百家争鸣”的时代。


那么:

  • 机场服务的目标和价值是什么?服务竞争力体现在哪里?

  • 机场服务有哪些创新的方向

  • 如何让服务竞争力显性化?提升服务品牌竞争力?





课 程 内 容



  • 机场如何突出自己的品牌个性,展现出独特的“气质”和“魅力”?

  • 如何利用“I-S模型”锁定重点服务项目,提升服务效率及品质

  • 如何利用“双因素模型”关注激励型服务项目,打造机场服务品牌

  • 为了与旅客形成意识形态上的“共鸣”,需要引入哪些更多元、更有针对性的服务对标国际标准?

  • 你认识你的旅客吗?“十二道”模型让你快速了解旅客需求,深挖旅客流量价值


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保存并扫描图中二维码,回复“103”免费报名 !






系列课介绍】 


在互联网时代,你想象中的未来机场是什么样子?


在未来,机场不再只是等候飞机的地方,她是一个迷你型的商业王国;是商业、服务一体化的公共空间;是独立、完整的体验空间是集交通、商业、文化等多种功能一体的城市公众平台。


谁更善于换位思考,以客户需求、旅客体验为导向,以客户价值为目标,谁就赢得了机场的未来


那么,机场究竟该怎么做呢?


「开锐微课堂丨服务系列课程」,李倩总经理将用3节课的时间与大家分享:

>>如何在15秒内,让旅客的服务体验满意度爆棚?

>>不要只盯着机场为旅客提供的具体服务,而是转变1个思维,用2套工具+3个模型全搞定!




您 的 收 获


  • 对机场服务建设3大的深刻认识

  • 学习打造机场服务品牌的3个实用模型

  • 机场服务设计12个最佳实践的深度分享

  • 1次务实兼智慧碰撞的交流机会




精彩内容抢先看


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利用“I-S模型”锁定重点服务项目,提升服务效率及品质,找到品牌个性


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“服务蓝图”能够从顾客角度描绘服务体系,寻找并确定关键的服务接触点




服务系列课程

时间丨主题:

4月5日

第1讲

如何让旅客主动参与服务过程,满意度爆棚?

十大案例为你揭秘:史基浦、成田、仁川、樟宜、耐克……

4月19日

第2讲

当旅客在抱怨设施时,他在抱怨什么?2大工具搞定5000万次‘关键时刻’!

5月3日

第3讲

如何用2个模型提升服务品牌竞争力,打造品牌个性?


地点:开锐直播间

主讲:李倩总经理



课 程 安 排



[第一]

如何让旅客主动参与服务过程,满意度爆棚?

十大案例为你揭秘:史基浦、成田、仁川、樟宜、耐克……


在互联网时代下,为了适应经营思维、社会人际关系、交流规则的巨大变化,引入“用户中心”思维是必然趋势。


“用户中心”这一互联网新思维,已经渗透到各行各业,民航业也不例外。


那么:

  • 它将对机场当下的服务建设,产生何种影响?

  • 新的服务模式与以往服务工作,有何不同?

  • 在现在的服务工作的基础上,我们需要作出什么改变

  • 如何从“服务客户”到“经营用户”

  • 如何建立机场与旅客旅客与旅客之间的交往新模式?




课 程 内 容


  • 互联网时代的用户思维,将对民航服务业带来什么冲击

  • 互联网时代的商业本质是争夺用户,机场、航空公司、旅行管理平台,如何从对方手里争夺用户

  • 还在担心投资回报率不高?那就学学这家“花店”,是如何将用户“活跃度”维持在90%的?

  • 如何让你的旅客爱上安检?懂得这一点,摆脱传统安检的繁琐、麻烦和折腾!

  • 超过90%的旅客倾向自助服务,如何让自助服务充满“人情味儿”、获得“五星好评”

  • 史基浦、成田、仁川等机场,是如何在全球500个机场APP中脱颖而出的?

  • 如何进行最热门的“场景化服务设计”?学习Uber的灵魂、樟宜机场的精神!

  • 机场未来的服务设计,必然的三大趋势是什么?





[第二讲] 

当旅客在抱怨机场设施时,他其实是在抱怨什么?

用“服务蓝图”与“峰终定律”进行服务流程优化


 詹·卡尔森:



任何时候,当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系,无论多么微小,都是一个形成印象的机会。


平均一年,北欧航空公司总共运载1000万名乘客,平均每人接触5名员工,每次15秒钟。也就是说,这1000万名乘客每人每年都对北欧航空公司‘产生’5次印象,每次15秒钟,全年总计5000万次。

5000万次‘关键时刻’便决定了公司未来的成败


因此,我们必须利用这5000万次的关键时刻来向乘客证明,搭乘我们的班机是最明智的选择。




机场服务改革在即,已不可避免,该如何才能在浪潮中存活下来,甚至借流而上?




课 程 内 容



  • 在机场,决定旅客满意度的“接触点”有哪些?

  • 如何快速找所有“接触点”?一张流程图就够了!

  • 当你的旅客在抱怨机场设施不完善时,他其实是在抱怨什么?

  • 什么是“峰终定律”?决定客户对服务体验满意度的2个关键时刻!

  • 天津机场:一个完整案例、一张“服务蓝图”、一个“4M1E”模型,带你体验服务流程优化全过程





[第三讲] 

如何用2个模型提升服务品牌竞争力,打造品牌个性?




授 课 老 师


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@李倩

开锐咨询合伙人、总经理、

战略与企业文化专家


  • 专注战略、企业文化及服务品牌领域的管理咨询工作10余年

  • 独创研发“战略-文化地图”工具,创新实现企业战略与文化的相互结合,真正将企业文化落到实处

  • 服务企业超过50家,项目范围覆盖央企、国企、上市公司、成长型民营企业等诸多类型。包括:中国烟草总局、招商银行、黑龙江机场集团、天津机场等。

  • 拥有丰富的培训授课经验,受训的中高层管理人员超过1000人次



报 名 方 式



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