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客户体验时代的服务与品牌建设--机场行业“服务品牌建设”课程方案

  一、前言

  随着世界经济发展,服务经济成为经济发展的主要趋势。中国服务经济起步较晚,但政府已开始着力引导经济发展方向,服务经济成为战略重点,而民航所在的交通运输业又被置于国家战略的首要突破领域。在此背景下民航服务愈发受到重视,服务提升及服务创新成为各大机场、航企工作重点之一,被置于战略高度。

  与此同时,全球机场业发展趋势也已逐步摆脱以“大”取胜,而越来越强调盈利能力与服务品质。服务、商业化运营能力对于机场竞争至为关键。

  国内的机场服务建设逐步开始与国际对接,ACI、Skytrax等国际标准成为服务关注的新宠。2014年2月,国际著名航空服务测评机构Skytrax公布了世界机场最新服务测评结果,上海虹桥机场T2航站楼获评国内首座“五星级航站楼”,与新加坡樟宜机场T2、T3航站楼,韩国仁川机场航站楼和香港机场T1航站楼等,并列成为全球旅客服务最高水准的5座航站楼之一。此外,北京首都机场、海口美兰机场也是Skytrax四星机场,位列全球优质服务机场行列。

  机场业内企业在服务上的竞争日益突显,互联网、先进科技、地方文化元素……如何利用技术、文化进行创新?可以在服务的哪些方面创新?国内外有哪些优秀实践可以借鉴?……

  不断推陈出新的服务项目,越来越标准化、系统庞大的服务流程体系,越来越多的服务监测评价标准……面对纷繁的目标、任务,我们必须理清——服务的真正目的是什么?服务品牌化究竟为谁服务?如何保证创新方向正确,成果显著?

  二、课程对象

  30-40人/期,主要针对质安部、商业管理部以及一线服务部门管理人员等,从事服务品牌设计、服务管理、服务操作等工作人员。

  三、课程定价

  本培训报价:10000元/半天

  四、课程时长

  本课程时长为半天

  五、具体课程大纲(3小时)

  模块一:机场服务趋势

  (一)未来的航空旅行体验

  探讨未来候机楼服务流程的改变

  未来机场可能出现的新服务项目与产品

  在机器取代绝大部分简单标准化服务工作后,如何凸显“人”的服务?服务人员角色和价值应该如何转变?

  (二)服务及品牌建设标杆分享

  小测试:服务品牌之我见

  案例引导:优秀机场及五百强企业服务及客户体验管理标杆分享

  行业趋势:机场行业经营管理发展趋势,服务管理发展趋势

  从ACI、 Skytrax指标看服务

  国际服务评价指标背后的逻辑

  ACI、 Skytrax 前10大机场标杆案例

  跳出指标看服务—— 排名VS 体验

  模块二:机场行业服务品牌建设理论与实践

  (一)服务标准化向品质化、品牌化升级

  服务品牌建设基本框架

  构建品牌化的“明星”服务:如何打造客户服务的“关键瞬间”?

  从服务流程体系向“客户体验”体系升级

  服务品牌传播与维护:对内对外传播方法与路径

  建立服务品牌的培训和维护机制

  服务品牌监测与评估:服务品牌监测方法与信息化管理

  服务品牌的绩效管理与考核评估

  (二)品牌服务背后的文化与激励体系

  服务型企业的组织特征:授权与激励、组织文化、管理风格……

  案例分享:优秀机场、五百强企业的内部组织特征

  案例研讨:如何对一线队伍授权?